2020-07-14 10:15:14
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2019年6月6日，工信部向中國電信、中國移動、中國聯通及中國廣電發布5G牌照。同年10月31日，三大運營商啟動5G商用并正式推出5G套餐。如今，5G發牌已一年有余，我國5G發展情況如何，首批5G用戶又是否滿意?
5G基站已超25萬座 5G套餐用戶數或已破億
根據運營商2020年5月經營報告的數據，中國移動5月凈增5G套餐客戶數1186萬，5G套餐客戶數累計達5561萬;中國電信5月5G套餐用戶數凈增835萬，5G套餐用戶數累計3005萬(如圖1所示)。在5G正式商用后不足8個月(用戶數據截至2020年5月)，中國移動和中國電信的5G用戶數已達8566萬，中國聯通雖未公布5G用戶數據，但據業內人士預測，國內5G用戶或已超1億戶。
圖1 中國移動、中國電信5G套餐客戶累計數走勢(數據來源：運營商經營報告)
在網絡建設方面，各大運營商正加快建設5G基站。據工信部最新統計，我國5G基站以每周1萬多個的數量在增長，目前全國已建成的5G基站超過25萬個，預計今年年底，我國將建設5G基站超過60萬個，覆蓋全國地級以上城市。由此可見，我國5G規模商用正處于加速發展中。
5G用戶滲透低
雖然5G建設仍在加速，且從數據上看，5G用戶發展得不錯，但是從相對龐大的用戶基數來看，5G滲透率仍較低：中國移動5月5G用戶占比僅6%，中國電信5G用戶占比略有優勢，在5月達到了9%，見表1。
表1 2020年，中國電信、中國移動5G用戶情況(數據來源：賽立信通訊研究部公開收集)
從消費者的角度來看，首先是5G套餐資費較高。目前4G套餐低至5元起(電信無憂卡月租僅5元/月)，而5G套餐剛推出時起步價為128元，雖然運營商針對5G套餐也有推出7～8折優惠，但是在“什么都漲，唯有工資不漲”的時代，大眾仍覺得4G套餐更為符合他們的消費能力。
雖各大運營商正為建設5G基站，擴大5G網絡覆蓋面而努力，但不可否認的是，5G網絡覆蓋好的地方仍主要集中在大城市，二三線城市的5G網絡全面覆蓋還需一定時間，而4G網絡經過這幾年的建設，正處于穩定階段，特別是在5G網絡覆蓋不足的區域，大部分人更愿意選擇穩定的4G網絡而非5G網絡。
最后，目前運營商還沒正式落地普及性較強的5G應用，導致眾人對5G應用了解甚少。大眾對5G應用最為熟悉的除了5G+VR/AR之外，與個人用戶關系最密切的應該屬于5G消息。5G消息雖然還沒有正式在個人市場推廣，但據業內人預測，其在行業市場的價值要高于個人市場。所以大部分5G用戶除了能享受到5G網絡“快”的好處之外，對5G并無特別感受。簡單來說，5G時代仍需要有足夠吸引大眾去體驗進而使用的5G應用才行，只有這樣，大眾才會慢慢開始使用5G套餐。
從運營商的角度來看，國家近幾年一直在強調提速降費，運營商增量不增收效應顯著，而5G套餐又相對較高，大部分消費者暫時“用不起”，目前運營商也只能力求先突破中高端用戶，后期再慢慢引導中低端用戶升級5G。同時，去年四季度國資委為遏制運營商之間惡性競爭，要求禁止終端補貼，包括取消手機、寬帶光貓、機頂盒、泛終端等的補貼，禁止采用補貼的方式定制手機等終端，禁止任何贈送、變相贈送行為和低于成本價銷售電信產品，如低于成本競標、贈送寬帶、話費、積分、電視、手機、電子券、紅包、流量、線上會員權益等，這也就迫使運營商不得再打“價格戰”，要開始轉向“以服務取勝”。
近期，中國電信董事長柯瑞文也在一次會議上宣布，中國電信不會在5G套餐資費上打“價格戰”。在筆者看來，5G時代不打“價格戰”的可能性不大，也許會采取“免費”變成“體驗”，象征性收取費用等手段達到高“性價比”的目的。
對于用戶來說，短時間內會比較難接受運營商在5G時代不打“價格戰”，但長時間之后，用戶將會更注重套餐的附加價值及運營商的服務。對運營商來說，這將是轉型的一個轉折點，如何不靠“價格戰”來獲利是新的探索，如何從靠量增長到靠質轉變更是值得繼續深入思考的問題。另外，5G時代，將更強調運營商的服務質量，任何一方在服務上出現問題，都將有可能出現客戶大量流失的情況，轉化成為對手取勝的關鍵。
低價5G套餐的推出是必然
目前，三大運營商正推行的政策主要是利用5G單品/融合套餐精準拉新，另外也從存量用戶入手，推出4G至5G升級包，結合優惠引導用戶升級5G，或者通過推廣5G+VR/AR等5G應用，拉動5G業務增長。除此之外，運營商怎樣才能吸引更多的用戶用上5G、用好5G?
第一，繼續豐富5G產品內容。5G時代不再拼價格，就得拼內容。運營商應當時刻關注當下流行內容，建立內容變化模型，根據不同年齡層手機用戶的使用習慣，分析預計內容使用趨勢，利用外呼、短信回訪或者定時組織探訪的方式，了解目標用戶的具體消費情況，根據用戶需求調整套餐檔次，或適當增加語音/流量/權益內容，或延長優惠時長，進而提高用戶滿意度，降低用戶的攜出風險。
第二，存量用戶升級是5G用戶增長的重要來源。據工信部2020年5月數據統計，4G用戶占比達到80%，而如今各大運營商的用戶增長已觸及天花板，留給5G新用戶增長的空間不多，所以加快引導2G/3G/4G用戶升級，單靠加價升檔或加升級包升級5G這兩種方式仍然不夠。隨著5G網絡覆蓋面的擴大，為減少成本，加快2G/3G用戶退網很有必要，而這部分人群正是拉動5G用戶數量大量增長的機會，所以低價的5G套餐必須推出，而越早推出，就越能獲得更多的5G用戶。
第三，加強與手機廠商、設備廠商等企業的合作。如今5G換機需求越來越大，運營商需加強與多家終端廠商的合作，推出多款的5G+終端方案供用戶選擇，加快拉動5G及終端規模增長。另外，運營商也可為有多重需求用戶提供定制式融合方案，全方位滿足用戶個性化要求，與此同時，運營商可利用優惠合約方案加強客戶捆綁。
第四，進一步提升運營商的服務質量。售前運營商要充分告知用戶套餐明細及需要注意的細節，做到公正透明;售后要做到及時答疑，不要用敷衍、推卸責任的態度服務用戶。無論是對于自己的客戶還是異網用戶，要有統一的服務態度，不要差別對待，客戶只有充分感知到這些東西時，才不會輕易轉向對手的戰營。要想加快5G用戶發展，營造一個良性的競爭環境很有必要，運營商根據自己的服務促進價值回升，與用戶達成雙贏的局面。
雖然現在5G手機價格持續下探，但無論是5G網絡全面覆蓋還是低價5G套餐的推出，還需要較長的一段時間才可以實現。作為未來的5G用戶，希望運營商不要盲目追求5G數據增長而忽略“真5G用戶”的真實需求。